今年8月，《供水服務(wù)評級指標體系(1.4版)》(以下簡稱《指標體系1.4版》)正式發(fā)布。從2012年到2022年的十年間，《指標體系》跟隨著外部環(huán)境變化和行業(yè)發(fā)展趨勢經(jīng)歷了4次升級。

此次《指標體系1.4版》的升級，順應(yīng)了“十四五”對新時代下應(yīng)將高質(zhì)量發(fā)展作為戰(zhàn)略目標的要求，也根據(jù)供水行業(yè)的現(xiàn)狀對多項指標作出了合理的調(diào)整。

距2012年《指標體系》首次發(fā)布已有10年，10年間《指標體系》已經(jīng)完成了4次升級。這次《指標體系1.4版》的升級，既是順應(yīng)“十四五”提出的“以高質(zhì)量發(fā)展為目標”的戰(zhàn)略，也是在經(jīng)過10余家供水企業(yè)的評級和復評工作后，針對過程中總結(jié)出的經(jīng)驗所做出的調(diào)整和完善。

這次的升級分為兩大部分：一是，增設(shè)了4A和5A級評級的必要條件。二是，針對過往評級中指標釋義和界定不清、數(shù)據(jù)取值口徑不統(tǒng)一等，企業(yè)自評過程中容易誤解的內(nèi)容進行優(yōu)化，并根據(jù)最新的政策要求和行業(yè)動向調(diào)整指標的設(shè)置及考核方式。三是，將在試點開展的政府調(diào)研和用戶訪談全面納入正式評級的流程，形成360°全方位評價，也可補充當?shù)靥貏e關(guān)心的指標。

01?新增獲評4A/5A的必要條件

為響應(yīng)國家倡導的低碳、節(jié)水、智慧化等理念，推動供水企業(yè)的績效管理水平朝著國家提倡的方向做出提升，本次升級中選取了以下4個關(guān)鍵指標作為獲得AAAA/AAAAA結(jié)果的必要條件。4A和5A級供水服務(wù)不僅是達到國家要求的供水服務(wù)，更應(yīng)當是能夠作為行業(yè)標桿水平的供水服務(wù)。因此，這4項必要條件的分檔線取值既要達到國家要求，也要適當優(yōu)于行業(yè)平均水平。

《指標體系1.4版》選取了抄表到戶率、漏損率、水質(zhì)合格率和人均日售水量這4項指標作為獲得4A和5A級評定結(jié)果的必要條件，原因有三點：一是，這四項指標分別反映了供水企業(yè)在客戶服務(wù)管理的精細化程度、企業(yè)漏損控制的能力、供水水質(zhì)的保障性和企業(yè)單位人工效率水平，是供水企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)管理的關(guān)鍵指標。二是，這四項指標在供水行業(yè)中已有較為成熟的應(yīng)用，供水企業(yè)對指標的接受度較高，數(shù)據(jù)統(tǒng)計的難度較小。三是，供水行業(yè)對這四項指標的關(guān)注度高，還未獲得4A和5A級供水服務(wù)評定的企業(yè)可以據(jù)此快速判斷自身的基礎(chǔ)與4A和5A級供水服務(wù)間是否存在差距。

供水企業(yè)需同時滿足4項必要條件對應(yīng)的分檔值，才可最終獲評4A、5A級供水服務(wù)的評定結(jié)果(詳見表1)

“人均日售水量”指標為評價與供、售水業(yè)務(wù)直接相關(guān)的人員效率，反映供水企業(yè)人員管理水平。計算公式如下：

公式說明：

(1)全年注冊售水量=計費水量+免費水量;

(2)單位從業(yè)人員人數(shù)為全年單日人數(shù)綜合的平均值。從業(yè)人員包含供水企業(yè)在崗職工和供水企業(yè)簽訂了委外合同的外部工作人員。(離、退休人員不包含在內(nèi))。

02 四大類指標的主要變化

《指標體系1.4版》保留了用戶服務(wù)指標、水質(zhì)指標、供水能力指標和供水績效指標四大類指標，四項指標的占比也延用了上一版中的占比。相較于1.3版，《指標體系1.4版》的改動主要在用戶滿意度指數(shù)、服務(wù)支持指數(shù)、水質(zhì)合格率、水質(zhì)管理和管網(wǎng)壓力合格率5項一級指標上。

①用戶滿意度指數(shù)

用戶滿意度指數(shù)的得分是基于用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果核算的。相比1.3版，《指標體系1.4版》主要有2點變化。一是，用戶滿意度指數(shù)的構(gòu)成明確拆解為兩部分。企業(yè)自行開展的滿意度調(diào)查結(jié)果在用戶滿意度指數(shù)中的占比為15%，其余85%由第三方開展的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果的得分構(gòu)成。

二是，細化了對調(diào)研工作的要求。首先，按照服務(wù)人口數(shù)劃分，調(diào)研回收到的有效樣本應(yīng)不少于500份(服務(wù)人口數(shù)≥100萬人時，有效樣卷的數(shù)量應(yīng)不少于1000份)。其次，明確了供水企業(yè)應(yīng)與第三方簽訂合同，并應(yīng)在合同中約定好第三方開展調(diào)研的方式和有效樣卷數(shù)量等要求。

②服務(wù)支持指數(shù)

服務(wù)支持指數(shù)的指標是改動最多的部分，改動可以分為4類：第一類，對舊版中定義模糊的內(nèi)容進行補充和說明。

第二類，整合和重新調(diào)整二、三級指標的構(gòu)成及分數(shù)占比。調(diào)整后在同一個二級指標下的三級指標考核的重點有更明顯的指向性。

第三類，剔除了非供水企業(yè)可控的指標(如水司價格指數(shù))，改為考核供水企業(yè)在供水價格調(diào)整工作中的信息公開、成本監(jiān)審等工作是否按照相關(guān)政策要求執(zhí)行到位。

第四類，新增了營商環(huán)境考核指標。營商環(huán)境作為近年來供水服務(wù)方向上的熱點話題，此前一直未納入《指標體系》的考核。1.4版中加入了營商環(huán)境的考核指標，并考慮到要兼顧各地區(qū)營商環(huán)境考核方式的差異性，設(shè)置了3種考核方式，具體要求詳見《指標體系1.4版》。

③水質(zhì)合格率

水質(zhì)合格率指標的修訂主要為對應(yīng)《生活飲用水衛(wèi)生標準》(GB5749-2022)的改動。原有106項水質(zhì)檢測項目按照水質(zhì)新國標調(diào)整為97項，檢測項目的名稱也對應(yīng)修改為常規(guī)項43項和擴展項54項。由于水質(zhì)新國標當前還未正式執(zhí)行，因此，在明年新國標正式實施前開展的評級則會暫時沿用當前的飲用水國標要求對水質(zhì)合格率進行評判。

④水質(zhì)管理指標

水質(zhì)管理指標的改動有兩類：一是，用更精準的表述和用詞明確精細化的水質(zhì)管理應(yīng)具備的水平，便于企業(yè)在評級過程中更準確地理解考核要求。例如，明確水質(zhì)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含的3類預(yù)案，使用“水處理藥劑”替換“凈水原材料”的表述等。二是，基于水質(zhì)精細化管理的理念修訂了部分要求。例如，飲用水衛(wèi)生管理、突發(fā)事件處置能力等明確了說明水質(zhì)管理的制度和儲備的材料應(yīng)與當?shù)厮刺卣魑廴疚锵鄬?yīng);并結(jié)合智慧化的角度，新增了對在線水質(zhì)儀表管理的考核。

⑤管網(wǎng)壓力合格率

修訂后的管網(wǎng)壓力合格率指標新增了測壓點分布空間合理性一項指標。在以往的評級中，專家反饋現(xiàn)場考察中發(fā)現(xiàn)由于不同地區(qū)地形地勢、住戶分布情況會給結(jié)果帶來差異。盡管依據(jù)公式核算出的供水管網(wǎng)壓力綜合合格率評分較高，但實際上存在測壓點分布的不夠合理，影響末端供水水壓的情況。因此，管網(wǎng)壓力合格率中加入了對測壓點分布的空間合理性的考核指標。

03?流程升級，指標可加“屬地心愿單”

伴隨著《指標體系1.4版》的修訂和更新，評級流程也進行了全面升級。簡單來講，流程升級后的變化主要是提升了政府和用戶在評級流程“一前一后”的參與度?！耙磺啊笔侵冈谠u級前加入了對當?shù)卣陀脩羧后w的預(yù)調(diào)研工作，“一后”是指在評級末次會議時，政府代表和用戶代表會與供水企業(yè)展開充分的交流與互動，溝通彼此對供水發(fā)展的建議。

以地方政府視角來看，政府既關(guān)注當?shù)毓┧聵I(yè)的發(fā)展水平，也關(guān)心老百姓的用水感受。因此，前期對當?shù)卣?、價格主管部門和行業(yè)主管部門進行預(yù)調(diào)研，并由政府各部門補充自身關(guān)注的指標，方便地方事務(wù)管理者更好地了解地方供水事業(yè)的發(fā)展情況。

從用戶視角來看，以往很少有機會接觸到供水服務(wù)的后端運營，也缺少評判供水服務(wù)水平的參考標準，這影響了用戶對于服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)價值的判斷。前期預(yù)調(diào)研既是一次供水企業(yè)了解用戶需求和疑惑點的機會，也是一次供水企業(yè)和用戶相互加深了解的機會。

通過預(yù)調(diào)研，受評企業(yè)了解到政府具體關(guān)注的指標，摸清了用戶對供水服務(wù)的需求和疑惑。新流程下的評級結(jié)果對屬地特色指標的開放性更強，補充了政府和用戶視角下對供水服務(wù)的評價，更進一步提升了供水服務(wù)評級對于受評企業(yè)“以評促改，以評促建”的意義。

《指標體系1.4版》以上的調(diào)整既是從優(yōu)化《指標體系》自身結(jié)構(gòu)合理性出發(fā)，也是順應(yīng)供水行業(yè)發(fā)展的趨勢方向。二次供水、城鄉(xiāng)供水一體化、水務(wù)行業(yè)數(shù)字化和優(yōu)化營商環(huán)境等是供水企業(yè)提升服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在2021年出臺的第45和46號令中明確提到鼓勵各地激勵供水企業(yè)提升供水服務(wù)質(zhì)量，核定供水價格應(yīng)當充分考慮供水服務(wù)質(zhì)量因素。對于供水企業(yè)而言，通過提升自身服務(wù)水平在調(diào)價時就有機會獲得更高的合理收益，逐步實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的正向循環(huán)。對于行業(yè)而言，識別優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)需要依靠一套不斷進步的科學合理的評判標準，用高標準帶動高價值服務(wù)，這也是《指標體系1.4版》升級的意義。

結(jié)語

2022.09.15

在過往的10年間，《指標體系》不僅僅被用于供水服務(wù)評級，同樣也受到了行業(yè)的認可，為供水企業(yè)提升服務(wù)和績效管理提供了參考和對標的依據(jù)。感謝E20供水聯(lián)盟成員單位對評級工作的支持和為《供水服務(wù)評級指標體系》4次升級提供的寶貴建議。歡迎供水行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)和專家同仁們與我們聯(lián)系，指導參與供水服務(wù)評級工作，共同推進供水行業(yè)走上高標準引領(lǐng)高品質(zhì)的服務(wù)升級之路。