1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共供水質(zhì)量、二次供水、服務(wù)要求、節(jié)約用水、信息公開(kāi)、供用水設(shè)施維護(hù)、投訴與訴求處理、應(yīng)急處置、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等內(nèi)容。供水企業(yè)除遵守本標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、辦法、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等，遵守相關(guān)社會(huì)服務(wù)承諾及契約要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省城市供水企業(yè)為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)要求。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 14848地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范

CJ/T 206城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

CJJ 140二次供水工程技術(shù)規(guī)程

CJJ 207城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程

CJJ/T 271城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線(xiàn)監(jiān)測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3. 1

城市公共供水 urban pub I i c water supp I y

指城市自來(lái)水供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。

3. 2

供水月艮務(wù) water supp I y serv i ce

供水企業(yè)的供水以及與用戶(hù)在新裝接水、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、設(shè)施維護(hù)、投訴處理等過(guò)程中接觸的活動(dòng)。

3. 3

供水設(shè)施 water supp I y i nsta I I at i on

指專(zhuān)用水庫(kù)、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、閥門(mén)、結(jié)算水表、二次供水設(shè)施和其他附屬設(shè)施。

3.4

二次供水 secondary water suppl y

當(dāng)生活飲用水對(duì)水壓、水量的要求超過(guò)城市公共供水或自建設(shè)施供水管網(wǎng)能力時(shí)，通過(guò)儲(chǔ)存、加壓或深度處理和消毒等設(shè)施經(jīng)管道進(jìn)行供水的方式。

3.5

貿(mào)易結(jié)算水表 trade sett lement water meter

供水企業(yè)與用水單位、個(gè)人之間直接用于水費(fèi)結(jié)算，并列入《中華人民共和國(guó)強(qiáng)制檢定的工作計(jì)量器具明細(xì)目錄》的計(jì)量器具。

3.6

用戶(hù)供水設(shè)施 user water suppl y fac ility

指由供水用戶(hù)投資建設(shè)、未移交給供水企業(yè)統(tǒng)一管理的，與城市公共供水管網(wǎng)相連的供水管道、儲(chǔ)水池（箱）、加壓設(shè)備及其它附屬設(shè)施。

4供水質(zhì)量

4.1供水水量與保障

4.1.1供水企業(yè)宜不少于兩個(gè)水源；只有一個(gè)供水水源的，應(yīng)有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)建設(shè)備用水源，備用水源取水量應(yīng)達(dá)到總?cè)∷康?/span>30 %以上。

4.1.2供水企業(yè)原水輸水管道不宜少于兩條，當(dāng)一條管道檢修或發(fā)生故障時(shí)，其余管道的輸水能力之和應(yīng)不小于水廠設(shè)計(jì)規(guī)模的70 %?只有一條輸水管道的，應(yīng)有計(jì)劃建設(shè)備用輸水管道。

4.1.3城市各水廠綜合生產(chǎn)能力應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足供水區(qū)域內(nèi)最高日用水量需求，且宜具有10 %~15 %的后備 能力。新建或改擴(kuò)建凈水廠時(shí)宜將后備能力納入凈水廠設(shè)計(jì)和建設(shè)過(guò)程。

4.1.4供水企業(yè)在確保城市居民生活用水的前提下，應(yīng)保障其他社會(huì)公共利益的供水。遇到突發(fā)事故不能正常供水時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)采取送水車(chē)送水等應(yīng)急供水措施，為居民生活提供基本用水。

4. 2供水水質(zhì)與監(jiān)測(cè)

4. 2. 1供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB 5749的規(guī)定。

4.2.2選用地表水作為供水水源時(shí)，水應(yīng)符合《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB 3838UI類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)及以上要求；選用地下水作為供水水源時(shí)，水源水質(zhì)應(yīng)符合《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB/T 14848UI類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)及以上要求。

4.2.3城市公共供水水質(zhì)檢測(cè)的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法和頻率及水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目合格率應(yīng)按《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T 206要求執(zhí)行。其中，水質(zhì)綜合合格率不應(yīng)低于98 %,岀廠水水質(zhì)9項(xiàng)各 單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于98 %,管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于98 %□

4. 2. 4供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立水質(zhì)化驗(yàn)室，供水能力N10萬(wàn)噸/日的供水企業(yè)，應(yīng)具備42項(xiàng)水質(zhì)常規(guī)指標(biāo)的 檢測(cè)能力和本地區(qū)存在風(fēng)險(xiǎn)的非常規(guī)指標(biāo)的檢測(cè)能力；供水能力＜1。萬(wàn)噸/日的供水企業(yè)，應(yīng)至少具備 9項(xiàng)水質(zhì)常規(guī)指標(biāo)的檢測(cè)能力。水源水質(zhì)、處理工藝等有特殊檢測(cè)要求的供水企業(yè)，可根據(jù)實(shí)際需要和 條件相應(yīng)提高水質(zhì)檢測(cè)能力。

4.2.5供水企業(yè)應(yīng)建立完善的水質(zhì)監(jiān)測(cè)制度，配備合格的檢測(cè)人員和儀器設(shè)備，對(duì)水質(zhì)實(shí)施嚴(yán)格有效的監(jiān)管。

4.2.6供水企業(yè)應(yīng)建立水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果的日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)及水質(zhì)異常應(yīng)急報(bào)告制度。水質(zhì)檢測(cè)報(bào)表應(yīng)按有關(guān)規(guī)定報(bào)送當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門(mén)和城市供水行政主管部門(mén)。

4.2.7供水企業(yè)應(yīng)在水廠及供水管網(wǎng)中建立水質(zhì)在線(xiàn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。在線(xiàn)監(jiān)測(cè)點(diǎn)設(shè)置、監(jiān)測(cè)指標(biāo)及頻率應(yīng)符合《城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線(xiàn)監(jiān)測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T 271中的相關(guān)要求。

4.2.8供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急檢測(cè)能力建設(shè)，宜配備便攜式濁度計(jì)、便攜式余氯（二氧化氯）分析儀、便攜式分光光度計(jì)、便攜式多參數(shù)測(cè)定儀、便攜式毒性光度計(jì)等現(xiàn)場(chǎng)便攜式檢測(cè)儀器。

4.3供水水壓與監(jiān)測(cè)

4.3.1供水企業(yè)應(yīng)保障持續(xù)不間斷供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管網(wǎng)末梢壓力不應(yīng)低于0. 14 MPa，管網(wǎng)壓力合格率不得低于98 %。

4.3.2供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程》CJJ 207要求設(shè)置供水管網(wǎng)壓 力監(jiān)測(cè)點(diǎn)。每10平方公里不應(yīng)少于一個(gè)測(cè)壓點(diǎn)，管網(wǎng)系統(tǒng)測(cè)壓點(diǎn)總數(shù)不應(yīng)少于3個(gè)，設(shè)置應(yīng)均勻，能 夠代表主要管網(wǎng)點(diǎn)的壓力。

4.3.3管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)應(yīng)采用在線(xiàn)監(jiān)測(cè)設(shè)備和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，應(yīng)連續(xù)監(jiān)測(cè)并保存監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，傳至供水企業(yè)調(diào)度系統(tǒng)。

5二次供水

5.1水質(zhì)與水壓

5. 1. 1二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB 5749的規(guī)定。

5.1.2二次供水水壓應(yīng)符合《二次供水工程技術(shù)規(guī)程》CJJ 140規(guī)定，并符合供用水合同（協(xié)議）的 約定。

5.1.3采用蓄水池（箱）的二次供水應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：

a）定期公示水質(zhì)情況，建立衛(wèi)生管理檔案，包括設(shè)備基本性能、清洗消毒記錄、供水人員健康合格證明、衛(wèi)生管理制度、水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告、涉水產(chǎn)品衛(wèi)生許可批件、衛(wèi)生健康主管部門(mén)執(zhí)法文書(shū)及整改情風(fēng)等；

b）采用蓄水池（箱）的二次供水水質(zhì)檢測(cè)取水點(diǎn)宜設(shè)在水池（箱）取水口，水質(zhì)檢測(cè)記錄應(yīng)存檔備案。每年至少進(jìn)行兩次水質(zhì)檢測(cè)，其中一次的檢測(cè)項(xiàng)目應(yīng)包括《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》GB 17051中規(guī)定的應(yīng)、減項(xiàng)目I鉆、碑、六價(jià)銘、鐵鎰氧化物、揮發(fā)酚等選測(cè)項(xiàng)目和氨氮、亞硝酸 鹽、耗氧量等增測(cè)項(xiàng)目；’

c）二次供水設(shè)施應(yīng)有防倒流污染措施及其他安全供水措施；

d）應(yīng)每半年對(duì)儲(chǔ)水設(shè)施進(jìn)行一次清洗消毒；水質(zhì)異常時(shí)，應(yīng)隨時(shí)清洗消毒；清洗消毒后，經(jīng)有資質(zhì)的單位對(duì)水質(zhì)檢驗(yàn)合格后，方可繼續(xù)而再;，.

e）二次供水水質(zhì)受到污染或者岀現(xiàn)異常時(shí)，管理單位應(yīng)f艮據(jù)預(yù)案，立即停止供水，組織清洗、消毒、換水；仍不能消除污染的，應(yīng)保存水樣，立即向城市供水、衛(wèi)生健康主管部門(mén)報(bào)告，并協(xié)助主管部門(mén)調(diào)查處理。

5.2維護(hù)

5.2.1二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。

5.2.2運(yùn)行管理人員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行操作，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況及相關(guān)儀表、閥門(mén)應(yīng)按制度規(guī)定進(jìn)行經(jīng)常性檢查，并做好運(yùn)行和維修記錄。

5.2.3二次供水設(shè)施運(yùn)行應(yīng)滿(mǎn)足城市供水調(diào)度要求，避開(kāi)高峰期蓄水。影響城市供水管網(wǎng)正常供水的，應(yīng)按照城市供水行政主管部門(mén)的要求限期整改。

5.2.4泵房應(yīng)保持清潔、通風(fēng)，確保設(shè)備運(yùn)行環(huán)境處于符合規(guī)定的濕度和溫度范圍。嚴(yán)禁存放易燃、易爆、易腐蝕及可能造成環(huán)境污染的物品。

5.2.5泵房?jī)?nèi)集水坑、排水溝應(yīng)定期消毒。

5.2.6二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進(jìn)行1次健康檢查，并取得健康合格證。

6服務(wù)要求

6.1經(jīng)營(yíng)服務(wù)

6.1.1網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

6.1.1.1供水企業(yè)應(yīng)每5萬(wàn)戶(hù)或每20平方公里設(shè)置一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（可采取營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)中心等多 種形式），且交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一明顯。

6.1.1.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，其營(yíng)業(yè)時(shí)間上午不得晚于8:30,下午不得早于 17:00。向用戶(hù)提供“一站式”服務(wù)，用戶(hù)等待辦理時(shí)間不宜超過(guò)20分鐘。

6.1.1.3網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)醒目位置公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)指南等辦事內(nèi)容，相關(guān)資料應(yīng)定期更新、 及時(shí)增補(bǔ)。

6.1.1.4有條件的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配有專(zhuān)門(mén)的引導(dǎo)員，為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)服務(wù)。宜設(shè)置可供用戶(hù)自 助查詢(xún)的電子觸摸屏，設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、收費(fèi)區(qū)和用戶(hù)休息區(qū)等功能區(qū)。

6. 1. 1.5網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)統(tǒng)一服裝、舉止文明、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。

6. 1.2熱線(xiàn)服務(wù)

6. 1.2. 1供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置用戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，24小時(shí)受理用戶(hù)故障報(bào)修、水費(fèi)查詢(xún)、用水咨詢(xún)、意見(jiàn) 建議、投訴等業(yè)務(wù)。熱線(xiàn)電話(huà)宜具備語(yǔ)音自助查詢(xún)和人工接聽(tīng)兩種服務(wù)功能。

6. 1.2. 2供水企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，并與當(dāng)?shù)氐?2345服務(wù)熱線(xiàn)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

6. 1.2.3供水企業(yè)廛維足夠的接聽(tīng)坐席，保證客服系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)、電話(huà)等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并具備設(shè)備故障時(shí)受理報(bào)修、信息傳渾的備用手段。

6. 1.2.4熱線(xiàn)服務(wù)應(yīng)建立茸問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。對(duì)超岀供水服務(wù)范圍，供水企業(yè)無(wú)法受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶(hù)原因。

6. 1.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

6. 1.3. 1供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式。

6. 1.3.2供水企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置辦事公開(kāi)專(zhuān)欄，公開(kāi)單位介紹、政策法規(guī)、網(wǎng)上受理項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公告信息、投訴方式等內(nèi)容，并定期維護(hù)及時(shí)更斷。

6. 1.3.3供水企業(yè)應(yīng)積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段和新型服務(wù)方式，加快實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦、異地可辦、掌上可辦。

6. 1.3.4網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)客服應(yīng)24小時(shí)受理答復(fù)用戶(hù)咨詢(xún)，及時(shí)處理用戶(hù)后臺(tái)留言，匯總處理意見(jiàn)、建議。

6. 1.4報(bào)裝服務(wù)

6. 1.4. 1供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開(kāi)用戶(hù)供水報(bào)裝服務(wù)工作流程、所需材料、承諾時(shí)間，實(shí)行一站式、一次辦 好服務(wù)，履行一次性告知義務(wù)。

6.1.4.2供水企業(yè)接到報(bào)裝申請(qǐng)后，應(yīng)于3小時(shí)內(nèi)與用戶(hù)取得聯(lián)系。供水報(bào)裝申報(bào)材料應(yīng)控制在2項(xiàng) 以?xún)?nèi)，在0.5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。無(wú)法提供報(bào)裝服務(wù)的，應(yīng)向用戶(hù)告知不予辦理的理由。報(bào)裝受理窗口應(yīng)全面施行容缺受理，推行上門(mén)服務(wù)。

6.1.4.3不含設(shè)計(jì)、施工的供水報(bào)裝辦理時(shí)間控制在7個(gè)工作日以?xún)?nèi)，擴(kuò)容改裝業(yè)務(wù)控制在5個(gè)工作 日以?xún)?nèi)，無(wú)外線(xiàn)工程的（不含用戶(hù)內(nèi)部施工）4個(gè)工作日內(nèi)完成。

6.1.4.4供水報(bào)裝應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、人工等形式，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下同步辦理。

6.1.5抄表收費(fèi)服務(wù)

6.1.5.1供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.1.5.2供水企業(yè)應(yīng)以供用水合同（協(xié)議）約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計(jì)價(jià)收費(fèi)。

6.1.5.3不同用水性質(zhì)的用戶(hù)應(yīng)分表計(jì)量，共用一塊貿(mào)易結(jié)算水表的不同用戶(hù)應(yīng)分別安裝水表計(jì)量。 6.1.5.4供水企業(yè)應(yīng)采用投遞、發(fā)送短信、微信公眾號(hào)或支付寶查詢(xún)等多種方式告知用戶(hù)用水量。

6.1.5.5抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99%以上。抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)用水量發(fā)生異常變化的，抄表人員應(yīng)及時(shí)戶(hù)提 醒用戶(hù)核對(duì)用水量。

6.1.5.6供水企業(yè)應(yīng)至少提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人工收費(fèi)、銀行代收和手機(jī)APP網(wǎng)絡(luò)支付等三種水費(fèi)收取方式。

6.1.5.7供水企業(yè)宜為用戶(hù)提供提醒繳納水費(fèi)服務(wù)。對(duì)逾期不繳納水費(fèi)的，供水企業(yè)可派發(fā)催繳水費(fèi) 通知。

6.1.5.8逾期繳納水費(fèi)的，從逾期之日起，由供水企業(yè)按照供用水合同（協(xié)議）的約定計(jì)收逾期繳費(fèi) 違約金，違約金總額不得超過(guò)水費(fèi)本金。逾期繳費(fèi)超過(guò)合同（協(xié)議）約定時(shí)限，供水企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī) 定進(jìn)行處理。

6. 1.5.9供水企業(yè)應(yīng)建立抄表復(fù)查制度，對(duì)抄表員的抄表準(zhǔn)確率和及時(shí)率進(jìn)行抽樣復(fù)查。

6. 1.6變更報(bào)停服務(wù)

6. 1.6. 1房屋通過(guò)正常買(mǎi)賣(mài)發(fā)生產(chǎn)權(quán)變更時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)為用戶(hù)辦理過(guò)戶(hù)更名手續(xù)，并重新簽訂供用 水合同（協(xié)議）。

6. 1.6.2供水企業(yè)為用戶(hù)提供報(bào)停服務(wù)業(yè)務(wù)。在注冊(cè)用戶(hù)提岀申請(qǐng)且證件齊全的情況下，工作人員抄錄水表止度水量，并在結(jié)清用戶(hù)應(yīng)交水費(fèi)、污水處理費(fèi)、違約金等相關(guān)費(fèi)用后拆除水表。

6. 1.7上門(mén)服務(wù)

6. 1.7. 1供水企業(yè)上門(mén)服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系用戶(hù)預(yù)約具體上門(mén)時(shí)間。由于特殊原因或者緊急情況無(wú)法按 時(shí)上門(mén)服務(wù)的，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前聯(lián)系用戶(hù)并約定下次上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

6. 1.7.2服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝，向用戶(hù)岀示有效工作證件，并說(shuō)明目的、所需時(shí)間等情況。

6.2服務(wù)人員要求

6. 2. 1供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，確立服務(wù)理念。服務(wù)人員應(yīng)定期接受服務(wù)理念、 服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗

6.2.2供水企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能，有較好昭溝通能力及服務(wù)技巧，接待用戶(hù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

6.2.3服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語(yǔ)。 6.2.4在為用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。

6. 3費(fèi)用支付

6.3.1對(duì)抄表到戶(hù)的用戶(hù)，供水企業(yè)與產(chǎn)權(quán)人、房屋業(yè)主簽訂供用水合同或銀行代收合同，結(jié)算應(yīng)交水費(fèi)。

6.3.2水費(fèi)和污水處理費(fèi)繳費(fèi)通知單、催繳水費(fèi)通知單、停水通知單、水費(fèi)發(fā)票等投遞費(fèi)由供水企業(yè)承擔(dān)。

6.3.3用戶(hù)主動(dòng)申請(qǐng)暫停、終止供水或者恢復(fù)供水的費(fèi)用由用戶(hù)承擔(dān)。

6.3.4由用戶(hù)提岀注冊(cè)水表檢測(cè)的，經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)鑒定，計(jì)量誤差超過(guò)國(guó)家規(guī)定值的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運(yùn)送等費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)；計(jì)量誤差在國(guó)家規(guī)定值內(nèi)的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運(yùn)送等費(fèi)用由用戶(hù)承擔(dān)。由供水企業(yè)提岀注冊(cè)水表檢測(cè)的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運(yùn)送等費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)。

6.3.5注冊(cè)水表正常使用到規(guī)定期限的更新費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)。

6.3.6注冊(cè)水表?yè)p壞或者計(jì)量不準(zhǔn)確需要更換水表時(shí)，水表是用戶(hù)損壞的，由用戶(hù)承擔(dān)水表更換發(fā)生的費(fèi)用。

6.3.7經(jīng)第三方法定檢定機(jī)構(gòu)檢測(cè)，水表誤差超過(guò)國(guó)家規(guī)定時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)水表計(jì)量檢定結(jié)果進(jìn)行退減水費(fèi)或補(bǔ)收水費(fèi)處理。

6.3.8用戶(hù)與供水企業(yè)對(duì)交納水費(fèi)有異議的，異議期間，用戶(hù)需按時(shí)繳費(fèi)，供水企業(yè)不得停止供水。異議結(jié)果確認(rèn)后，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照異議確認(rèn)結(jié)果向用戶(hù)退減或補(bǔ)收水費(fèi)。

6.3.9對(duì)享受最低生活保障待遇的居民家庭，供水企業(yè)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定減收水費(fèi)。

7節(jié)約用水

7.1供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行節(jié)約用水的義務(wù)，采取不同形式定期開(kāi)展節(jié)約用水宣傳，落實(shí)居民生活用水階梯式計(jì)量水價(jià)制度。

7.2非居民用戶(hù)用水實(shí)行計(jì)劃用水與定額用水相結(jié)合，超計(jì)劃、超定額用水分級(jí)累進(jìn)加價(jià)制度，執(zhí)行縣（市、區(qū)）城市供水行政主管部門(mén)核定的用水計(jì)劃指標(biāo)。

7.3供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向城市供水行政主管部門(mén)提供非居民用戶(hù)用水量數(shù)據(jù)，配合做好非居民用戶(hù)的計(jì)劃用水管理工作。

8信息公開(kāi)

8.1供水企業(yè)應(yīng)向用戶(hù)提供供水服務(wù)信息，信息內(nèi)容和提供方式如表1所示。

表1供水服務(wù)信息內(nèi)容和信息提供方式

8.2二次供水應(yīng)向用戶(hù)公開(kāi)水箱或水池清洗及清洗后的水質(zhì)情況、降壓或停水信息、服務(wù)和投訴電話(huà)、處理期限和流程等相關(guān)服務(wù)信息。

8.3服務(wù)信息內(nèi)容變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新。

8.4供水企業(yè)應(yīng)保護(hù)用戶(hù)相關(guān)信息。

9供用水設(shè)施維護(hù)

9.1城市公共供水設(shè)施維護(hù)

9.1.1供水企業(yè)應(yīng)對(duì)所轄范圍內(nèi)城市公共供水設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)、管理制定相應(yīng)的制度及操作標(biāo)準(zhǔn)。供水企業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)城市公共供水設(shè)施定期檢查維修，確保安全運(yùn)行。

9.1.2城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查情況。 閥門(mén)井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ) 配、修復(fù)。

9.1.3用于城市供水的新設(shè)備、新管網(wǎng)或者經(jīng)改造的原有設(shè)備、管網(wǎng)，應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行清洗消毒，經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)水質(zhì)合格后，方可投入使用。

9.1.4供水企業(yè)應(yīng)對(duì)管網(wǎng)末梢、消火栓進(jìn)行定期沖洗，排放存水，保證管網(wǎng)末梢水質(zhì)達(dá)標(biāo)。

9.1.5供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定設(shè)置相應(yīng)的供水管網(wǎng)管理維護(hù)站點(diǎn)，配置適當(dāng)數(shù)量的供水管網(wǎng)管理人員，負(fù)責(zé)本區(qū)域的管線(xiàn)巡查、維護(hù)和檢修工作。

9.2用戶(hù)供水設(shè)施維護(hù)

9. 2. 1用戶(hù)供水設(shè)施由其產(chǎn)權(quán)人負(fù)責(zé)管理維護(hù)維修。

9.2.2用戶(hù)供水設(shè)施岀現(xiàn)故障并向供水企業(yè)要求協(xié)助關(guān)閉閥門(mén)時(shí)，供水企業(yè)不得以供水設(shè)施權(quán)屬劃分為由，拒絕為用戶(hù)提供服務(wù)。

9. 2. 3供水企業(yè)可建立有償服務(wù)制度，在用戶(hù)供水設(shè)施岀現(xiàn)故障并向供水企業(yè)請(qǐng)求提供維修服務(wù)時(shí)， 提供有償服務(wù)。

9.3注冊(cè)貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

9.3. 1供水企業(yè)應(yīng)建立水表臺(tái)賬，制定水表檢定及更換制度，按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢定或更換。

9.3.2用戶(hù)貿(mào)易結(jié)算水表報(bào)修的，供水企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修。需多個(gè)部門(mén)配合停水維修的，修 復(fù)時(shí)間不得超過(guò)48小時(shí)。

9.3.3供水企業(yè)應(yīng)備有周轉(zhuǎn)用水表，以備銘修整結(jié)算水表時(shí)臨時(shí)更換使用。

9.3.4水表強(qiáng)制檢定應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。強(qiáng)檢前應(yīng)提前告知用戶(hù)。水表檢定合格應(yīng)在表體顯著位置粘貼合格標(biāo)志。

9.4計(jì)劃停水、降壓與爆管搶修

9. 4. 1供水企業(yè)因工程施工管道維修或檢修等計(jì)劃性原因需停止供水降低水壓時(shí),應(yīng)提前48小時(shí)將 停水原因、時(shí)間和范圍通知受影響的用戶(hù)；因發(fā)生災(zāi)害、意外或者緊急事故等不可預(yù)見(jiàn)原因不能提前通 知的，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)通知用戶(hù)。

9. 4. 2如遇意外或緊急情況無(wú)法預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間或需延長(zhǎng)恢復(fù)供水時(shí)間的，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況及預(yù)計(jì)延 長(zhǎng)時(shí)間提前通知用戶(hù)，并做好解釋工作。停止供水超過(guò)24小時(shí)的，應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)供水措施，保障居民 基本生活用水。

9.4.3供水企業(yè)應(yīng)建立搶修機(jī)構(gòu)，配置24小時(shí)報(bào)漏搶修電話(huà)和搶修人員，制定爆管等突發(fā)事件搶修應(yīng) 急預(yù)案。接到漏水或爆管報(bào)告后，供水企業(yè)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理。

9.4.4搶修工作開(kāi)始后，DNW500 mm的管道應(yīng)24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，DN>500 mm的管道應(yīng)48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。 DN>500 mm的管道修復(fù)期間，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。

9.5文明施工

9.5.1供水搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，實(shí)行封閉管理，減少對(duì)城市交通的影響。

9.5.2搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取有效措施，控制揚(yáng)塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應(yīng)日產(chǎn)日清；確需暫存的渣土，應(yīng)集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋?；靥钔戤叺臏喜墼隍?yàn)收交接前，施工單位應(yīng)定期進(jìn)行灑水、平整，防止揚(yáng)塵污染。

9.5.3在居民區(qū)施工應(yīng)使用低噪音機(jī)械設(shè)備；確需夜間施工的，應(yīng)安排低噪音工序。室內(nèi)施工應(yīng)鋪設(shè)地墊，鉆孔施工應(yīng)采取防塵措施。

9.5.4施工現(xiàn)場(chǎng)在穿越交叉路口或單位、居民區(qū)單元門(mén)主要岀入路口處時(shí)，應(yīng)架設(shè)固定可靠并帶有護(hù)欄的便橋，居民小區(qū)內(nèi)材料及土方堆放應(yīng)確保留岀足夠?qū)挾?、安全平整的居民通道?/span>

9.5.5城市公共供水設(shè)施建設(shè)、維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)通知其他相關(guān)部門(mén)處 理現(xiàn)場(chǎng)。冬季施工須做好漏水現(xiàn)場(chǎng)的清冰防滑工作。

9.6智慧供水

9.6.1供水企業(yè)應(yīng)推動(dòng)智慧供水建設(shè)，供水服務(wù)工作由被動(dòng)向主動(dòng)、靜態(tài)向動(dòng)態(tài)、粗放向精細(xì)、無(wú)序向規(guī)范轉(zhuǎn)變，提高供水智慧管理的精細(xì)化、信息化、現(xiàn)代化水平。

9.6.2供水企業(yè)應(yīng)建設(shè)以數(shù)字供水、應(yīng)急指揮、網(wǎng)上辦事、決策輔助等為主要功能的智慧供水管理公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、調(diào)度智能化、管理精細(xì)化。

9.6.3供水企業(yè)應(yīng)通過(guò)射頻識(shí)別技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等新一代信息技術(shù)，將水源地取水、水廠制水、管網(wǎng)輸水、用戶(hù)用水等各個(gè)環(huán)節(jié)連接起來(lái)，形成城市供水物聯(lián)網(wǎng)。

9.6.4供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)SCADA、GIS、管網(wǎng)測(cè)漏、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、服務(wù)熱線(xiàn)、設(shè)備管理、辦公自動(dòng)化、安防等系統(tǒng)之間的聯(lián)系，最大限度地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，充分發(fā)揮各系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。

10投訴與訴求處理

10. 1供水企業(yè)應(yīng)制定投訴處理流疆芨亦法，并予以公布。供水企業(yè)應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的來(lái)電、來(lái)信和來(lái)訪等多種投訴受理渠道。

10.2供水企業(yè)受理用戶(hù)或主管部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)做岀響應(yīng)，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，復(fù) 雜投訴件5日內(nèi)辦結(jié)。投訴處理及時(shí)率不低于99%,投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。對(duì)在規(guī)定的處理期限內(nèi)不 能解決的投訴，應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明原因，并提岀進(jìn)一步解決的措胸和時(shí)間。對(duì)屬于非職責(zé)分工服務(wù)范圍的，應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明，宜轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理。

10. 3供水企業(yè)應(yīng)建立投訴處理臺(tái)帳，臺(tái)帳規(guī)范，處理資料齊全，字跡工

10.4供水企業(yè)應(yīng)建立用戶(hù)服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制，聘任行風(fēng)監(jiān)督員。

10.5供水企業(yè)應(yīng)建立用戶(hù)服務(wù)工作及投訴處理考核機(jī)制，并進(jìn)行實(shí)施。

10.6供水企業(yè)應(yīng)建立用戶(hù)回訪制度，按規(guī)定對(duì)所受理的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時(shí)限及處理結(jié)果等意見(jiàn)和建議。